Linka 1212 pomohla během krize desetitisícům lidí. Za téměř tři měsíce vyřídila přes 162 tisíc hovorů
„Tísňová linka 1212, jak vám můžeme pomoci?“ Toto ohlášení slyšeli v minulých týdnech desetitisíce lidí, kteří se dovolali na speciální linku ke koronaviru. Operátoři vyřídili v průměru 2055 hovorů denně. Za 80 dní odbavili 162 tisíc dotazů. V polovině března ji zprovoznila iniciativa Covid19cz spolu s ministerstvy průmyslu a zdravotnictví. Chtěli ulevit univerzální tísňové lince 112, která byla do té doby kvůli dotazům ke koronaviru přetížená.
Za osmdesát dní fungování vyřídili operátoři k páteční druhé hodině odpolední celkem 162 419 hovorů, tedy v průměru 2055 hovorů denně.
Největší nápor byl pochopitelně krátce po spuštění linky, v prvních dnech to bylo i přes 10 tisíc telefonátů. V posledních týdnech se počet volajících ustálil kolem dvou tisíc denně a od té doby pomalu klesá.
Další desetitisíce dotazů zodpověděli operátoři přes chatové konverzace. Takto poradili 42 tisícům tazatelů.
K ekonomickým tématům
Měnil se také charakter otázek. Zatímco v prvních dnech zajímala volající hlavně zdravotnická témata, teď se na linku obrací spíš s dotazy k žádostem o finanční pomoc.
24:26
Víme, s jakým nepřítelem bojujeme, říká epidemiolog. Koronavirus podle něj jen tak nezmizí
Číst článek
„Nebyly to dotazy, zdali jsou nakaženi, nebo ne, ale zdali pomůže, když si budou častěji mít ruce. Takové jednodušší hygienické nebo zdravotnické dotazy, případně souvislost s něčím, jestli to něco neovlivní. V tuto chvíli došlo k velkému přelivu do ekonomické sféry, sféry podnikání, protože málokterá firma nebyla zasažena,“ popisuje Radiožurnálu projektový manažer linky 1212 Jan Slavík z iniciativy Covid19cz.
Zvlášť v prvních týdnech bylo spektrum otázek daleko širší než zdravotnická a finanční pomoc. Operátoři zodpovídali i dotazy na možnosti dopravy, cestování, psychologické podpory a jedna z voleb dokonce volající přepojila na vietnamskou linku, kde zodpovídali dotazy v tomto jazyce.
Z domova
Možná by si lidé představovali nějaké obří call centrum, kde se všechny hovory odbavovaly, ale není tomu tak. Většina operátorů totiž kvůli prevenci vyřizovala hovory z domova.
Epidemiologové v Česku zkoumají šest případů lidí, kteří se opětovně nakazili koronavirem
Číst článek
„V případě, že by byl infikován jeden operátor call centra, nebo by tam bylo podezření, museli by do karantény všichni. Drtivá většina operátorů je proto doma v bezpečí na home office. Někteří ale sedí v těch klasických call centrech,“ vysvětluje Slavík.
Od spuštění k pomoci připojilo na 900 operátorů. Byli mezi nimi zaměstnanci ministerstev zdravotnictví a průmyslu, zdravotníci a další dobrovolníci.
Až do konce května také spolupracovalo ministerstvo zdravotnictví se 37 mediky-dobrovolníky z Univerzity Karlovy.
