Místo odpočinku v zahraničí zažil sedmdesátiletý senior rozčarování. Cestovní kancelář Čedok mu místo okamžitého vyplacení peněz, které požadoval za zrušený zájezd kvůli koronaviru, vystavila poukaz podle zákona lex voucher. Až na něm se pak v textu napsaným malým písmem dočetl, že do pěti dnů může požádat o okamžité vrácení peněz. Jak ale řekl serveru iROZHLAS.cz mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich, zákon žádné termíny neuvádí.

Praha 6:00 3. července 2020 Tento článek je více než rok starý Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu Zkrácená adresa Kopírovat do schránky Zavřít

„Chtěl jsem rovnou peníze, ale v cestovní kanceláři mi tvrdili, že mi je vyplatit nemohou, že mi musí poslat voucher. Ze zákona,“ vypráví jeden z klientů Čedoku, sedmdesátiletý muž, který nechce zveřejnit své jméno.

Co si počít s voucherem či storno poplatky? Na otázky klientů cestovních kanceláří odpovídal právník Svoboda

Číst článek

Poukaz mu nakonec dorazil. „Až dole byly čtyři řádky menším písmem. Psalo se v nich, že ohrožené skupiny, tedy i senioři, mohou požádat o vrácení peněz. Ale musí to udělat nejpozději pět dní po doručení,“ popisuje a dodává: „Vsadil bych se, že spousta lidí si toho drobného přípisu ani nevšimla.“

Tento postup ale není zcela podle zákona známého jako lex voucher, který vytvořilo ministerstvo pro místní rozvoj v rámci snahy pomoci cestovním kancelářím vyrovnat se s následky pandemie koronaviru. Umožňuje cestovním kancelářím místo hotovosti za zaplacené zálohy na zrušené zájezdy s plánovaným odjezdem od 20. února do 31. srpna vydávat klientům poukazy. Pokud je lidé nevyužijí k úhradě jiné cesty do 31. srpna příštího roku, mají nárok na vrácení peněz.

Lex voucher ale neuvádí nic o tom, že by cestovní kancelář musela voucher vystavit. „V zákoně je jasně napsáno, že cestovní kancelář může využít ochranné opatření – vystavit vouchery. Žádná povinnost to není. Můžou vzít zájezd a uskutečnit ho nebo mohou zájezd rovnou vyplatit klientovi. Naopak mají možnost díky tomuto zákonu – jinak by neměli – dát místo peněz klientovi voucher,“ popsal serveru iROZHLAS.cz Fröhlich.

Zákon naopak dává lidem z takzvané ohrožené skupiny možnost voucher odmítnout. Do té patří například senioři, těhotné ženy, lidé čerpající mateřskou nebo rodičovskou dovolenou nebo samoživitelé starající se o nezaopatřené dítě (kompletní seznam najdete v boxu vpravo). Pokud tak aktivně udělají, pak jim musí cestovní kanceláře do 14 dnů vyplatit cenu zájezdu, což je informace, kterou Čedok podle seniora uvedl malým písmem na konci voucheru.

Lhůta pro přihlášení

Čedok ale podle své mluvčí Evy Němečkové postupoval správně a podle zákona. I ona tvrdí, že zákon ukládá cestovním kancelářím povinnost voucher vystavit.

Cestovní kanceláře začaly rušit zájezdy. ‚Poplatky by měly vrátit i těm, kteří je už stornovali,‘ říká právník

Číst článek

Odmítla také, že by cestovní kancelář v poukazu uváděla na vrácení peněz lhůtu pěti dnů. Podle ní jde o termín, do kdy ze zákona musí lidé informovat cestovní kancelář, že patří do ohrožené skupiny. „Musí doložit, že jsou chráněné citlivé osoby a tyto osoby mají možnost získat peníze rovnou do 14 dnů,“ řekla serveru iROZHLAS.cz Němečková.

Společnosti si podle ní mohou tuto lhůtu určit samy. „Zvolili jsme lhůtu pěti dnů, protože s procesem odmítnutí poukazu jsou spojené komplikované administrativní postupy. Zákon uvádí, že to má být obratem,“ dodala mluvčí Čedoku s tím, že společnost na této lhůtě příliš nelpí. Navíc senioři podle mluvčí prakticky nic dokládat nemusí, protože jejich datum narození má kancelář k dispozici. Jde spíš o ostatní skupiny patřící mezi ohrožené.

Žádný termín v zákoně není

Důvodem, proč došlo k nedorozumění mezi cestovní kanceláří a seniorem, mohla být formulace Čedoku na voucheru. Ten podle mluvčí píše: „Zákazník, u něhož jsou splněny podmínky podle paragrafu 3 zákona odstavce 3 lex voucher, může odmítnout poukaz na zájezd oznámením cestovní kanceláři. Oznámení je zákazník povinen učinit nejpozději ve lhůtě pěti dnů od obdržení poukazu. Plnění podmínek podle paragrafu 3 zákona, odstavce 3 lex voucher je zákazník povinen doložit písemně.“

Ministerstvo odeslalo Bruselu odpověď na vytýkací dopis. Vouchery na zájezdy jsou podle něj v pořádku

Číst článek

Jakoukoliv nejasnost ale Němečková odmítla a dodala, že k voucheru společnost posílá i dopis, ve kterém vše vysvětluje. Ani informace uvedená v něm ale není zcela jednoznačná. „Doklad potvrzující příslušnou skutečnost, například potvrzení z úřadu práce, z okresní správy sociálního zabezpečení, od zaměstnavatele a podobně, ne starší než pět dnů, je povinen dle paragrafu 4 zákona doručit cestovní kanceláři,“ přečetla část dopisu mluvčí.

Lex voucher ale žádný termín neuvádí. Neobsahuje ani slova jako obratem, bezodkladně a podobně. „Nikde se nepíše, že to musí oznámit do deseti dnů, pěti, třiceti. Zákazník na to má nárok, pokud oznámí, že mu je 65 let a víc,“ dodal Fröhlich.

Problémy s vouchery

Nejde ale o jediný problém, který kvůli lex voucher vznikl, a netýká se jen ohrožených skupin. Podle Fröhlicha si lidé často na České obchodní inspekci stěžují kvůli problémům s vouchery od cestovních kanceláří. Ty nevycházejí ze zákona a společnosti si pak samy určují pravidla.

24:25

Storno poplatky trvají i při zrušení zájezdu kvůli epidemii, na dovolenou nikoho nenutíme, říká Papež

Číst článek

„Obracejí se na nás poměrně často s tímto problémem s tím, že voucher musí uplatnit do konce tohoto roku, že se na ně nevztahuje vrácení peněz, pokud jsou 65+ a tak dále. Cestovní kancelář si prostě často vymyslí svoje vouchery na základě vlastních pravidel a co je horší, spotřebitel s tím souhlasí,“ popsal Fröhlich, že cestovní kanceláře klienty do vlastních voucherů tlačí.

Podle Jakuba Svobody, právníka ze společnosti Arzinger & Partners, není vytvoření vlastního voucheru protiprávní. „Cestovní kancelář se může pokusit vystavit jiný voucher, záleží, jestli se domluví s klientem. Pokud se s ním nedohodne, tak je cestovní kancelář povinna vrátit peníze, protože jediný zákonný podklad pro to, aby si cestovní kancelář mohla nechat peníze a vystavit voucher jednostranně – bez dohody se zákazníkem – je voucher podle lex voucher,“ popsal serveru iROZHLAS.cz.

Regiojet posílá do Chorvatska vyprodané vlaky, podle ministerstva může nastat problém ve Slovinsku

Číst článek

Obrana proti těmto poukazům je podle Fröhlicha jednoduchá: „Doporučujeme spotřebitelům, aby si kontrolovali, že je voucher podle zákona 185/2020 Sb., a pak mají ta práva, o kterých se všude v médiích hovoří, pak mají nárok ho uplatnit do srpna příštího roku, pokud ho neuplatní vůbec.“

Pokud už ale někdo na podmínky cestovních kanceláří kývnul, může se ještě bránit soudně nebo mimosoudně. Druhou variantu nabízí například Česká obchodní inspekce.

„Spotřebitel má možnost obrátit se zdarma na naše mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Může osobně na krajském inspektorátu, ale mnohem lepší je elektronicky, kde pošle veškerou komunikaci s cestovní kanceláří a mimosoudní řešení ČOI se mu bude snažit pomoci. Garance a jistota, že mu bude pomoženo, tady není. Nicméně úspěšnost je celkem vysoká,“ dodal na závěr Fröhlich.

Petr Jadrný Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu Zkrácená adresa Kopírovat do schránky Zavřít