Omezený přístup k moři, zrušené all inclusive a vouchery. Šest otázek a odpovědí k letním dovoleným
- Koupili jste si už letní dovolenou? Navzdory pandemii koronaviru se na ni s největší pravděpodobností můžete těšit. V řadě případů ale podmínky nebudou stejné jako v době, kdy vám ji cestovní kancelář prodala.
- Může se změnit například způsob stravování nebo hotelové služby. „To není důvod k odstoupení od smlouvy, ale je to samozřejmě důvod k úpravě ceny zájezdu,“ řekl serveru iROZHLAS.cz místopředseda Asociace cestovních kanceláří Jan Papež.
- Co dělat v případě, že se změní podmínky zájezdu? A jak je to s vouchery, které mohou cestovní kanceláře nabízet v rámci zákona o možném odložení peněz za zrušené zájezdy? Server iROZHLAS.cz přináší odpovědi na šest klíčových otázek
Kdy máte nárok na vrácení peněz?
Klienti cestovních kanceláří si stěžují, že u řady zájezdů došlo ke změně podmínek. Například místo all inclusive nabízí hotely jiný typ stravování, případně je v cílové destinaci omezeno koupání v moři.
V takovém případě podle místopředsedy Asociace cestovních kanceláří Jana Papeže záleží na tom, o jak velké změny jde. „Například pokud změní hotel stravování, není to důvod k odstoupení od smlouvy, ale je to samozřejmě důvod k úpravě ceny zájezdu. Cestovní kancelář nemůže rozhodovat za hotely, které často mění způsob stravování kvůli tomu, že jsou málo obsazené a nejsou schopny all inclusive byznysově držet,“ vysvětlil.
K bezplatnému stornování dovolené nestačí ani skutečnost, že si Češi podle nyní platných pravidel musí před odletem i po návratu zaplatit testy na onemocnění covid-19.
„Cestovní kanceláře neručí za podmínky, které jsou nutné k překročení hranice. Pokud potřebujete vízum nebo očkování proti žluté zimnici, tak si ho musíte zajistit sami. Kanceláře mají povinnost vás informovat o tom, že musíte takové podmínky k cestování splnit. Pokud jsou k překročení hranice potřeba testy na koronavirus, musí vás o tom zprostředkovatel informovat, ale nemá povinnost to za vás zařídit,“ řekl Papež s tím, že ani kvůli testům na koronavirus nemají zákazníci možnost odstoupit od smlouvy.
Co si počít s voucherem či storno poplatky? Na otázky klientů cestovních kanceláří odpovídal právník Svoboda
Číst článek
Podle Papeže je zrušení dovolené složité i kvůli nejednoznačnému určení v zákoně. „Pokud by zákon určoval, v jakých konkrétních případech a při jakých konkrétních změnách mohou klienti od smlouvy odstoupit, bylo by to jednodušší i pro cestovní kanceláře,“ dodal.
Sama asociace prý zavedení povinných testů příliš nechápe a na své dotazy zatím nedostala jasnou odpověď.
S tím, že je nedostatek informací o tom, jak bude cestování v následujících měsících vypadat, souhlasí i právník Jakub Svoboda. „Bylo by vhodné publikovat informace, které klientům pomohou se zásadními rozhodnutími,“ napsal ve Finanční poradně Radiožurnálu a serveru iROZHLAS.cz.
Podle šéfa Sdružení obchodu a cestovního ruchu Tomáše Prouzy je zatím předčasné předjímat budoucí vývoj ve smyslu případných změn parametrů u zakoupených zájezdů.
„Kanceláře se budou snažit, aby plnění odpovídalo v maximální míře parametrům původní smlouvy. Pokud nastanou případy, kdy cestovní kancelář nebude schopna zajistit plnění v dohodnuté podobě, upozorní na změny zákazníka a předloží mu návrh na změnu závazku a případně údaje o náhradním zájezdu a jeho ceně. Je pak na rozhodnutí zákazníka, zda se změnami bude souhlasit. V případě nesouhlasu se změnou zájezdu mu může být vystaven voucher,“ řekl.
Vše by podle něj mělo být předmětem jednání obou stran, takže kanceláře by se měly snažit vyjít klientovi maximálně vstříc a ten by měl zase v přiměřené míře chápat současnou nestandardní situaci.
Máte se bát krachu?
Zákazníky trápí rovněž obava, že koronavirová pandemie bude pro cestovní kanceláře příliš velkou ranou a řada z nich zkrachuje. V takovém případě by už pak nemuseli dostat své peníze zpět. Podle Papeže by v takovém v případě dostatečně ručily pojišťovny. „V tomto ohledu je segment cestovních kanceláří jedním z nejjistějších na trhu. Zákazníci se nemusí bát, že své peníze nedostanou zpět,“ přiblížil Papež.
Cestovní kanceláře zaměřené na školní zájezdy se bojí konce. Tvrdí, že chystaný zákon je znevýhodňuje
Číst článek
Současná krize ale podle něj může mít na tuzemské cestovní kanceláře drtivý dopad a řada z nich se z ní už nemusí oklepat. „Je to jako kdybyste se ptal zemědělce, kolik mu zahyne krav. Samozřejmě bude záležet na tom, jak se k situaci postaví stát. Pokud to bude nastavené jako doposud, a situace je opravdu kritická, můžou zkrachovat třeba i dvě třetiny cestovních kanceláří. A to i těch velkých.“ Připomněl loňský krach kanceláře Thomas Cook, jedné z nejstarších firem v oboru, který podle něj může být varováním.
Co s neadekvátními storno poplatky?
Výše storno poplatku je ve smlouvách často uváděna tak, že „zákazník zaplatí minimálně“ určenou částku, případně procenta z ceny zájezdů. Cestovní kanceláře pak vyměřují storno poplatky, jež zákazníkům připadají neadekvátní.
„Pokud se s cestovní kanceláří nedohodne, určí adekvátnost poplatku většinou až soud. Nejsem schopen říct, jak vysoký poplatek ještě uspěje, a jaký je už příliš vysoký. Kancelář už často musela za klienta zaplatit například letenky, takže v některých případech dávají vyšší poplatky smysl,“ upozornil Papež.
Koronavirus se potvrdil u dvou migrantů na řeckém ostrově Lesbos. Jsou izolovaní v karanténě
Číst článek
Zákazníkům, kteří zaplacenou zálohu nebo celý zájezd, ale ještě netuší, zda se uskuteční, nezbývá než čekat. Kanceláře by jim ale podle Papeže měly dát vědět nejpozději tři týdny před odletem.
Když cestovka nereaguje
Klienti cestovních kanceláří často řeší problém s tím, že jim firmy neodpovídají. Pokud firmy využily pomoc od státu, takzvaný kurzarbeit, zákazníci moc nezmohou.
„Některé kanceláře využily té jediné formy pomoci, kterou jim stát nabízí. To znamená, že v rámci kurzarbeitu ve firmě pracuje třeba jen pár lidí, kteří nestíhají všechny stížnosti vyřizovat. Je ale na pováženou, když kancelář na dotazy nereaguje například v posledních třech týdnech před odletem,“ řekl Papež. Podle něj se v takovém případě mohou klienti obrátit například na Českou obchodní inspekci, měli by se ale snažit zachovat klid.
Na koronavirus ve Spojených státech zemřelo již 80 tisíc lidí. USA jsou tak nejhůře postiženou zemí
Číst článek
Podle Tomáše Prouzy ze Sdružení obchodu a cestovního ruchu je objem dotazů v důsledku mimořádné situace enormní a je možné, že se nepodaří na veškeré včas reagovat. „Požadavky jsou vypořádány prioritně podle data zahájení zájezdu. Je tedy možné, že komunikace ohledně zájezdů v budoucích termínech bude vypořádána s určitou časovou prodlevou,“ je přesvědčen.
Kdy se obrátit na obchodní inspekci?
Klienti cestovních kanceláří se v současnosti ve velkém obracejí na Českou obchodní inspekci.
„Situace je velmi živá a nemám teď k dispozici aktuální čísla. I s ohledem na dotazy spotřebitelů odhaduji, že toho bude o hodně víc. Co se dozoru týká, přešly cestovní kanceláře pod ministerstvo pro místní rozvoj. My máme velmi omezenou část,“ reagoval na dotaz iROZHLAS.cz mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich.
Obří německá cestovka TUI chystá kvůli covidu velké úspory, o práci může přijít osm tisíc lidí
Číst článek
Inspekce má aktuálně v kompetenci například dohled nad klamavými obchodními praktikami cestovních kanceláří. „Drtivá většina spotřebitelů řeší, že zaplatili za zájezd, který se nekoná, nebo byli nuceni zaplatit za takový zájezd zálohu. V takovém případě se klienti mohou soudit, nebo věc řešit mimosoudně. Obchodní inspekce ale nemůže podnikatele přinutit vracet peníze, nebo říkat klientům, že nemusí doplatit zbytek zájezdů,“ řekl Fröhlich s tím, že obchodní inspekce může klientům pomoci v rámci mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Rozhodovat v té věci ale může jen soud.
Jak je to s vouchery?
Cestovní kanceláře mohou podle nové legislativy místo hotovosti za zaplacené zálohy za zrušené zájezdy kvůli koronaviru s plánovaným odjezdem od 20. února do 31. srpna klientům vystavovat na příslušné částky poukazy. Na odložení platby by měla do 31. srpna příštího roku platit takzvaná ochranná doba. Klienti, kteří do tohoto data poukaz nevyužijí, budou mít nárok na vrácení uhrazených záloh.
Řada cestovních kanceláří klientům ale podle dotazů z poradny nutí vouchery například i v případě, že jejich dovolená je naplánovaná až na září. Případně se často snaží klienty přesvědčit, že jim poukaz nemusí dát, když zaplatili jen zálohu na zájezd. Takže požaduje zaplacení plné ceny zájezdu, který se nekoná.
Podle Prouzy by poukazy měly být vystavovány na peněžní částku odpovídající hodnotě veškerých plateb uhrazených zákazníkem za zájezd. Je tím tedy myšlena i případná zaplacená záloha.
Koronavirus letos způsobí propad české ekonomiky o 7,6 procenta. Příští rok už podle průzkumu bude růst
Číst článek
Pokud mají klienti zájezd sjednaný na září a později, cestovní kancelář jim při zrušení musí vrátit peníze dle smlouvy.
„Zákon o poukazech se vztahuje na zájezdy, jejichž termín začíná od 20. února 2020 do konce srpna 2020 a to bez ohledu na datum uzavření smlouvy o zájezdu. Kompenzace formou poukazu pro zájezd, který má být realizován v září, je tedy věcí dohody mezi kanceláří a zákazníkem. Možné jsou i další obvyklé alternativy – změna termínu, změna destinace. Pokud má však klient ze zájezdu obavu, je možné od smlouvy klasicky odstoupit. V tomto případě má firma právo požadovat odstupné dle ujednaných podmínek ve smlouvě. Zákazníkovi tedy nemusí být vrácena celá částka,“ uvedl předseda Sdružení obchodu a cestovního ruchu.
Cestovní kanceláře se občas snaží zájezdy rozpočítat na jednotlivé konkrétní položky a některé z nich, jako například cestovní pojištění, zákazníkům nechtějí vyplatit nebo je nechtějí promítnout do hodnoty voucheru.
„Každý voucher je vydán na hodnotu vložených peněz, nikoliv rozpočítán na jednotlivé položky nebo služby. Například cestovní pojištění musí být součástí budoucího plnění, jestliže si klient vybere totožný zájezd ve stejné hodnotě, to znamená, že cena zájezdu včetně cestovního pojištění nepřesáhne hodnotu vložených peněz na poukazu,“ říká Prouza. Konečné rozhodnutí je na zákazníkovi, jakou variantu zvolí, zda vyčerpá pouze cenu voucheru nebo případně zvolí dražší variantu s doplatkem.
